[mks_dropcap style=”letter” size=”48″ bg_color=”#ffffff” txt_color=”#000000″]H[/mks_dropcap]et lijkt wel alsof ze niet zonder elkaar kunnen: negatieve publiciteit en de spaaracties van Albert Heijn. Ik werk nu vier jaar bij AH en heb vele acties meegemaakt. Het viel mij op dat Albert Heijn de laatste tijd nogal negatief in het nieuws kwam, vooral wanneer het einde van een spaaractie naderde. De Volkskrant publiceerde afgelopen donderdag een artikel dat vertelde dat Albert Heijn-klanten woedend op de supermarkt waren. Is het niet toevallig dat Albert Heijn wéér negatief in het nieuws verscheen en is er soms sprake van een negatief mediaframe over AH?

Uitverkochte Wuppies
Een mediaframe is, kort gezegd, berichtgeving die telkens vanuit hetzelfde perspectief plaatsvindt. Ik ben de bekende acties van Albert Heijn langsgegaan en heb gekeken of dit het geval was. Het begon met de Wuppies in 2006. Men kon tijdens het Wereldkampioenschap voetbal sparen voor de vrolijke, oranje beestjes om het Nederlands elftal aan te moedigen. Deze actie werd onverwachts een groot succes en halverwege het toernooi waren alle Wuppies op. Verschillende kranten schreven over deze actie. Er was toen al sprake van negativiteit, want De Trouw schreef dat de uitverkochte Wuppies door de klanten niet in dank werden afgenomen.

Zoveel geld voor een complete bestekset?!
In februari 2015 was er een rel in de media rondom de kristalglazen. Er werd de indruk gewekt dat men kon sparen voor kristallen glazen, terwijl dit geen kristalglazen waren. Ditmaal was de negativiteit afkomstig van de Reclamecodecommissie en De Volkskrant pakte dit meteen op. De actie die daarop volgde, was de bestekactie. De messen zouden té scherp zijn. Op Twitter en Facebook lieten klanten hun verwondingen zien. Daarnaast moest je voor €11.000 aan boodschappen kopen, als je de complete bestekset bij elkaar wilde sparen. De kranten zaten er weer bovenop en berichtten over de negatieve tweets.

En dan afgelopen week: de vershoudbakjes. Net zoals bij de kristalglazen is het nieuwsbericht afkomstig van De Volkskrant. Het artikel ging over de vele klachten van klanten, vanwege de tekortkoming van de vershoudbakjes. Het artikel focust zich vooral op de zeven pagina’s vol met klachten op de website KLACHT.nl. Andere media hebben dit artikel weer overgenomen.

Als Sherlock Holmes op onderzoek
De supermarkt verdedigt zichzelf tegen de negatieve media en zegt bij de goedlopende acties, (Wuppies en vershoudbakjes) dat zij niet hadden verwacht dat de actie zo voorspoedig zou lopen.

Albert Heijn moet zichzelf maar blijven verdedigen tegenover de negatieve media

Bij elke actie weten zij de bekende supermarkt te vinden. Albert Heijn moet zichzelf maar blijven verdedigen tegenover de negatieve media. Is deze negatieve media-aandacht wel terecht? Om deze vraag te beantwoorden ben ik op onderzoek gegaan en heb ik contact opgenomen met verschillende Albert Heijns over de vershoudbakjes-actie.

Geen commentaar alstublieft
Een AH-winkel in Amsterdam vertelt dat er afgelopen week weinig klachten waren. De meerderheid had wel begrip voor het tekort aan bakjes. De supermarkt in Bunschoten zegt dat er doordeweeks weinig klachten waren. Alleen op de laatste dag van de actie kwamen er meerdere klachten. De Albert Heijn-klanten klaagden over het feit dat ze zo lang voor niets gespaard hadden. Albert Heijn De Bilt vertelt dat er de gehele week heel veel klachten waren. De mensen bleven maar vragen om de twee meest gewilde bakjes, die twee weken van tevoren al op waren. AH Den Haag: Er was teleurstelling, maar weinig klachten. Mensen hadden er begrip voor en vonden het fijn dat ze hun volle spaarkaart konden ruilen voor een dagje-uit spaarkaart. De grootste AH-winkel van Nederland (Albert Heijn XL in Eindhoven) wilde geen commentaar geven.

En de resultaten zijn..
Nu is dit geen baanbrekend onderzoek en misschien ben ik wel te subjectief, maar toch kan er wel iets gezegd worden over het frame van De Volkskrant. Het negatieve mediaframe was in het geval van de vershoudbakjes grotendeels terecht; er waren veel klachten. Bij de ene vestiging wat meer dan bij de andere.

Misschien heb ik mij wat laten beïnvloeden door mijn eigen bijbaan, aangezien ik zelf helemaal geen klachten ervoer. Of Albert Heijn, zoals verschillende media beweren, bewust of onbewust zorgde voor deze media-aandacht is een andere vraag. Ik ga zaterdag in ieder geval terug naar mijn bijbaan om de klanten wederom te verblijden met een zegel/moestuin/Wuppie/Eftelingkaartje.