fbpx
18/02/2020 Communication Science news and articles

Klantcontact: to WhatsApp or not to WhatsApp?

Eén op de zeven mensen op aarde gebruikt WhatsApp, voornamelijk om met vrienden en familie in contact te blijven. Steeds meer organisaties gebruiken Whatsapp nu ook om contact te leggen met hun stakeholders. Dit wordt over het algemeen positief beoordeeld door mensen jonger dan 40 jaar, die een hoog inkomen hebben en tot een hogere sociale klasse behoren. Laagopgeleiden en ouderen blijken erg negatief te zijn, aldus onderzoeksbureau TNS NIPO.
Het gebruik van WhatsApp kan bij sommige groepen dus leiden tot onder andere een hogere klanttevredenheid en een hogere netto promotor score, maar er zijn ook nadelen: zo verwacht het publiek veel sneller een reactie dan via de mail. Daarbij wilt Mark Zuckerberg, die WhatsApp onlangs opgekocht heeft, organisaties nu laten betalen om van WhatsApp gebruik te maken.


Eén op de zeven mensen op aarde gebruikt WhatsApp. Gefeliciteerd oprichter Jan Koum, ben je toch mooi van straatarme schoonmaker naar miljardair met 6,7 miljard dollar op je rekening gegaan! Zelf vermeldt WhatsApp in een recent persbericht dat de applicatie voornamelijk gebruikt wordt om met vrienden en familie in contact te blijven, maar steeds meer organisaties gebruiken WhatsApp juist om contact te leggen met hun stakeholders.

Onlangs was ik met een collega van Medium bij mij thuis aan het dineren toen hij een sms-bericht ontving van iemand die hem wilde spreken over zijn werkzaamheden bij zijn stagebedrijf. ‘’Waarom stuurt hij een SMS? Je kunt toch gewoon WhatsApp gebruiken?”, vroeg ik semi-geïnteresseerd. ‘’Geen idee, het is toch doorgaans formeler om sms te gebruiken denk ik’’, reageerde hij vervolgens. Het was de eerste sms die ik in lange tijd voorbij zag komen. Sporadisch ontvang je nog wel eens een sms van je opa of van je provider met de onaangename boodschap dat jouw rekening weer voor je klaarstaat, verder is het – samen met nog 1 miljard mensen – WhatsAppen geblazen. Steeds meer organisaties zien dit ook in en omarmen de applicatie inmiddels op het gebied van klantcontact.

Onderzoek TNS NIPO
Zeven procent van de Nederlandse consumenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met een bedrijf via WhatsApp, aldus onderzoeksbureau TNS NIPO. Het gebruik van WhatsApp zou leiden tot onder andere een hogere klanttevredenheid en een hogere netto promotor score (een manier om klantloyaliteit te meten). Over het algemeen gaat het hier dan wel over mensen die jonger dan veertig jaar zijn, een hoog inkomen hebben en tot een hogere sociale klasse behoren. Zij zijn voornamelijk te vinden in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. Zeker tachtig procent van deze goep vermeldt zeer tevreden te zijn over het contact met een bedrijf via WhatsApp. Niet alle uitkomsten van het onderzoek zijn positief, er valt ook weerstand te bespeuren. Volgens hetzelfde onderzoek zijn laagopgeleiden en ouderen doorgaans erg negatief over klantcontact via WhatsApp. Bij deze doelgroep zou slechts vier procent klantcontact via WhatsApp fijn vinden.

Fit tussen communicatiemiddel en organisatie
Daarbij komt kijken dat de fit tussen het communicatiemiddel met de missie en de huisstijl van de organisatie goed moet zijn. Met een advocatenkantoor of de shoarmazaak om de hoek zal je misschien niet zo snel gaan WhatsAppen, maar bijvoorbeeld Transavia en Suitsupply bieden de service inmiddels al een jaar succesvol aan. Bij Suitsupply kun je zelfs een prima gesprek met de servicedesk voeren: als je een foto van jouw outfit stuurt en vraagt welke stropdas er het beste bij past, is de kans groot dat ze enkele opties doorsturen waarna ze de door jou uitgekozen das voor je zullen klaarleggen. Een nadeel voor de organisatie is dat veel mensen gewend zijn om via WhatsApp binnen enkele minuten een reactie te ontvangen. Hierdoor wordt de waargenomen tijd tussen het versturen van een bericht en het ontvangen van een antwoord mogelijk als relatief te lang beschouwd voor het communicatiemiddel. Op een mailtje verwachten we binnen enkele dagen of zelfs uren antwoord, maar via WhatsApp reageert men doorgaans veel sneller, waardoor de lat voor de organisatie hoog ligt. Ten slotte vormen de nieuwe blauwe vinkjes ook nog een gevaar: stel je voor dat jouw bericht wel gelezen wordt, maar je vervolgens geen reactie krijgt. Daarbij komt nog dat de organisatie de doelgroep goed moet segmenteren, omdat laagopgeleiden en ouderen niet op de berichten zitten te wachten.

Leuk, cijfertjes
Twee februari jongstleden bracht WhatsApp enkele interessante cijfers naar buiten. Zo worden er iedere dag maar liefst 42 miljard berichten verstuurd – de helft daarvan in de Mediumgroepsapp. Ook delen we dagelijks 1,6 miljard foto’s en zijn er 1 miljard groepen aangemaakt. Verder worden er 250 miljoen video’s per dag gedeeld en ondersteunt WhatsApp 53 talen. Knap, want er zitten slechts 57 ontwikkelaars achter de schermen. Overigens heeft Facebook de applicatie al een tijdje geleden opgekocht en nu er 1 miljard gebruikers zijn, vindt Facebook eindbaas Mark Zuckerberg het wel eens tijd om geld met de app te gaan verdienen. Dit wil hij onder andere bereiken door bedrijven te laten betalen om in contact te komen met hun klanten. Helaas voor de organisaties: denken ze net een goedkoop stukje innovatie te hebben gevonden, gaat het ze misschien toch geld kosten!

Cover: Anton

Reacties

reacties

Related Posts

Medium Podcast #8 – Jade’s Pact

14/02/2020 and

14/02/2020

The month in which Jade stopped using smartphones and developed a texting twitch (Parents Beware).

Personal Ads: Who needs Cupid?

14/02/2020

14/02/2020

From personal ads to dating apps, people have advertised themselves to find the best suitor. Medium tells you why cupid is out of business.

Parasite wins Best Picture without an ’English-speaking’ host

13/02/2020

13/02/2020

Parasite makes history at the 92nd Academy Awards by being the first non-English speaking film to win Best Picture, defeating eight other competing English-language movies. Danny tells us why Parasite deserved to win.

A day in the life of the FSR FMG’s official secretary

13/02/2020

13/02/2020

Have you ever wondered what the secretary of the FSR FMG does? Meet Robin while she tells about her job! The job that currency has a vacancy, so check it out!

“Trust the child within you”: Interview with Francis Alÿs

Medium interviewed Francis Alÿs, director of "Sandlines", which premiered in Europe at the International Film Festival in Rotterdam. His work is currently being exhibited at the Eye Film Museum in Amsterdam.

Black tie: A guide on formal attire

12/02/2020

12/02/2020

Your next formal event is coming up and no idea what to wear? Then this article is the perfect guide in what to wear in ‘black tie’ to the next formal event.  

The Lessons of a Mercurius Sales Committee Member

10/02/2020

10/02/2020

Have you ever wondered what the Sales Committee of the study association Mercurius exactly does? Margarete gives you an insight into the useful skills she has developed as part of the committee.

Vienna: City of dreams

10/02/2020

10/02/2020

The Austrian capital is a worldwide famous destination with all sorts of architecture, museums, and landmarks to visit. If you are an art or history lover, a foodie, or you just get a thrill out of traveling to a new place; Vienna is the place for you!

AMFI-film screening 2020: Student works of art about fashion and identity

09/02/2020 and

09/02/2020

Medium had the opportunity to attend the 2020 Fashion Film Screening & Photo-exhibition created by AMFI students. This was our take.

‘Taylor Swift: Miss Americana’: How The Pop Supernova Found Her Voice

07/02/2020

07/02/2020

Emma analyses 'Miss Americana,' the documentary about Taylor Swift. In this, Swift narrates her life as a pop star and a woman in her 20's.

Vegan for a month: a new veganning or a big missed-steak?

07/02/2020

07/02/2020

Dry-January not quite your thing? Maybe give veganism a go. Gabby explores veganism for herself, and leaves us with some tasty tips!

Afgeserveerd voedsel wordt steeds meer uitgeserveerd

06/02/2020

06/02/2020

Steeds meer initiatieven richten zich op het tegengaan van voedselverspilling. En dat is maar goed ook, want jaarlijks verdwijnt een derde van al het voedsel in de vuilnisbak.

Hoe ik een maand mijn smartphone opgaf

05/02/2020

05/02/2020

Geen smartphone voor een maand: hoe kan dat tegenwoordig? Jade ging deze uitdaging aan en vertelt waarom iedereen het een keertje moet proberen.

FSR 101: A crash course on what the student council does for your student rights

03/02/2020 and

03/02/2020

Medium breaks down the influence that the Faculty Student Council of UvA's Faculty of Social and Behavioral Sciences has on our community and how you can participate to make a change.

Duolingo: The Boogieman of Language Apps

31/01/2020

31/01/2020

The green owl goes rogue - this article discusses Duolingo's (almost extreme) methods to coerce us into practicing our language skills.

mersin escort mersin escort mersin escort canlı tv konya escort