fbpx
20/08/2019 Communication Science news and articles

Klantcontact: to WhatsApp or not to WhatsApp?

Eén op de zeven mensen op aarde gebruikt WhatsApp, voornamelijk om met vrienden en familie in contact te blijven. Steeds meer organisaties gebruiken Whatsapp nu ook om contact te leggen met hun stakeholders. Dit wordt over het algemeen positief beoordeeld door mensen jonger dan 40 jaar, die een hoog inkomen hebben en tot een hogere sociale klasse behoren. Laagopgeleiden en ouderen blijken erg negatief te zijn, aldus onderzoeksbureau TNS NIPO.
Het gebruik van WhatsApp kan bij sommige groepen dus leiden tot onder andere een hogere klanttevredenheid en een hogere netto promotor score, maar er zijn ook nadelen: zo verwacht het publiek veel sneller een reactie dan via de mail. Daarbij wilt Mark Zuckerberg, die WhatsApp onlangs opgekocht heeft, organisaties nu laten betalen om van WhatsApp gebruik te maken.


Eén op de zeven mensen op aarde gebruikt WhatsApp. Gefeliciteerd oprichter Jan Koum, ben je toch mooi van straatarme schoonmaker naar miljardair met 6,7 miljard dollar op je rekening gegaan! Zelf vermeldt WhatsApp in een recent persbericht dat de applicatie voornamelijk gebruikt wordt om met vrienden en familie in contact te blijven, maar steeds meer organisaties gebruiken WhatsApp juist om contact te leggen met hun stakeholders.

Onlangs was ik met een collega van Medium bij mij thuis aan het dineren toen hij een sms-bericht ontving van iemand die hem wilde spreken over zijn werkzaamheden bij zijn stagebedrijf. ‘’Waarom stuurt hij een SMS? Je kunt toch gewoon WhatsApp gebruiken?”, vroeg ik semi-geïnteresseerd. ‘’Geen idee, het is toch doorgaans formeler om sms te gebruiken denk ik’’, reageerde hij vervolgens. Het was de eerste sms die ik in lange tijd voorbij zag komen. Sporadisch ontvang je nog wel eens een sms van je opa of van je provider met de onaangename boodschap dat jouw rekening weer voor je klaarstaat, verder is het – samen met nog 1 miljard mensen – WhatsAppen geblazen. Steeds meer organisaties zien dit ook in en omarmen de applicatie inmiddels op het gebied van klantcontact.

Onderzoek TNS NIPO
Zeven procent van de Nederlandse consumenten heeft het afgelopen jaar contact gehad met een bedrijf via WhatsApp, aldus onderzoeksbureau TNS NIPO. Het gebruik van WhatsApp zou leiden tot onder andere een hogere klanttevredenheid en een hogere netto promotor score (een manier om klantloyaliteit te meten). Over het algemeen gaat het hier dan wel over mensen die jonger dan veertig jaar zijn, een hoog inkomen hebben en tot een hogere sociale klasse behoren. Zij zijn voornamelijk te vinden in Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. Zeker tachtig procent van deze goep vermeldt zeer tevreden te zijn over het contact met een bedrijf via WhatsApp. Niet alle uitkomsten van het onderzoek zijn positief, er valt ook weerstand te bespeuren. Volgens hetzelfde onderzoek zijn laagopgeleiden en ouderen doorgaans erg negatief over klantcontact via WhatsApp. Bij deze doelgroep zou slechts vier procent klantcontact via WhatsApp fijn vinden.

Fit tussen communicatiemiddel en organisatie
Daarbij komt kijken dat de fit tussen het communicatiemiddel met de missie en de huisstijl van de organisatie goed moet zijn. Met een advocatenkantoor of de shoarmazaak om de hoek zal je misschien niet zo snel gaan WhatsAppen, maar bijvoorbeeld Transavia en Suitsupply bieden de service inmiddels al een jaar succesvol aan. Bij Suitsupply kun je zelfs een prima gesprek met de servicedesk voeren: als je een foto van jouw outfit stuurt en vraagt welke stropdas er het beste bij past, is de kans groot dat ze enkele opties doorsturen waarna ze de door jou uitgekozen das voor je zullen klaarleggen. Een nadeel voor de organisatie is dat veel mensen gewend zijn om via WhatsApp binnen enkele minuten een reactie te ontvangen. Hierdoor wordt de waargenomen tijd tussen het versturen van een bericht en het ontvangen van een antwoord mogelijk als relatief te lang beschouwd voor het communicatiemiddel. Op een mailtje verwachten we binnen enkele dagen of zelfs uren antwoord, maar via WhatsApp reageert men doorgaans veel sneller, waardoor de lat voor de organisatie hoog ligt. Ten slotte vormen de nieuwe blauwe vinkjes ook nog een gevaar: stel je voor dat jouw bericht wel gelezen wordt, maar je vervolgens geen reactie krijgt. Daarbij komt nog dat de organisatie de doelgroep goed moet segmenteren, omdat laagopgeleiden en ouderen niet op de berichten zitten te wachten.

Leuk, cijfertjes
Twee februari jongstleden bracht WhatsApp enkele interessante cijfers naar buiten. Zo worden er iedere dag maar liefst 42 miljard berichten verstuurd – de helft daarvan in de Mediumgroepsapp. Ook delen we dagelijks 1,6 miljard foto’s en zijn er 1 miljard groepen aangemaakt. Verder worden er 250 miljoen video’s per dag gedeeld en ondersteunt WhatsApp 53 talen. Knap, want er zitten slechts 57 ontwikkelaars achter de schermen. Overigens heeft Facebook de applicatie al een tijdje geleden opgekocht en nu er 1 miljard gebruikers zijn, vindt Facebook eindbaas Mark Zuckerberg het wel eens tijd om geld met de app te gaan verdienen. Dit wil hij onder andere bereiken door bedrijven te laten betalen om in contact te komen met hun klanten. Helaas voor de organisaties: denken ze net een goedkoop stukje innovatie te hebben gevonden, gaat het ze misschien toch geld kosten!

Cover: Anton

Reacties

reacties

Related Posts

Hoe propaganda twee partijen steeds verder uit elkaar drijft

18/08/2019

18/08/2019

Fabian dook in de politieke spanningen tussen Ierland en Noord Ierland. Propaganda is daarbij niet te vermijden.

PR-Disaster or opportunity? The influence of #Brexit in Ireland

18/08/2019

18/08/2019

The Brexit will have a big influence on companies in Ireland and Northern Ireland. Kelly explains why a good PR will be more important than ever before.

Protesten aan de Ierse grens: wat betekent de Brexit voor Ierland?

16/08/2019

16/08/2019

Het bekende Goede Vrijdag-akkoord diende een vredige oplossing te bieden voor de strijd tussen Ierland en Noord-Ierland. De huidige ontwikkelingen rondom de Brexit brengen dit echter in gevaar. Quinta beschrijft de situatie, hoe deze is ontstaan en welke rol de Brexit hierin speelt.

Why won’t Ed Sheeran sell me a chair?

12/08/2019

12/08/2019

Marketing agencies are using celebrities very often, but during the company visit at Morrow Communications, Joanna learnt there is a shift going on from celebrities to social media influencers.

Entertainment uit de Oudheid viert hoogtijdagen in het digitale tijdperk

10/08/2019

10/08/2019

Een Ierse tour-guide die met zijn manier van vertellen laat zien dat de klassieke retoriek nog niet verloren is in het digitale tijdperk zoals wij dat kennen. Kevin vertelt over Patrick en zijn tour in Dublin.

Why Northern Ireland plays a key role in Brexit

10/08/2019

10/08/2019

Sjors travelled to Northern Ireland and saw the remains of The Troubles. What role does Northern Ireland play in a possible Brexit?

Ada Varriale – a first-year communication science student

24/06/2019

24/06/2019

Join us as we get to know a little more about first year Communication Science student, Ada.

The downfall of Vero

22/06/2019

22/06/2019

Our brand new writer Jade on the downfall of Vero. Why was it the most promising social media platform? And why was it not able to beat Facebook?

The Day I Broke My Smartphone

21/06/2019

21/06/2019

Could you go a day without your smartphone?

Review: The Handmaid’s Tale

20/06/2019

20/06/2019

For this week's review, Karina tells you what she thinks about the popular book (and series) the Handmaid's Tale.

Congrats on being phubbed!

18/06/2019

18/06/2019

Phubbing is something we experience a lot in current society. Medium elaborates the negative consequences and gives you also advices how to stop phubbing.

The Dutch Hunger Games: Room-seeking struggles in the Netherlands

15/06/2019

15/06/2019

One minute on Facebook and the fight is on: “Pick me”. “I’m clean and sociable”. “I can pay extra rent”. “PM sent”. “Check your PM”. “Love me”. “Save me from homelessness”. Welcome to a normal day in the life of a student searching for a room in Amsterdam.

Spreading Digital Literacy With a Donkey

13/06/2019

13/06/2019

In order to increase digital literacy Dayn Amada brings his Community Tablet to rural communities. This device and its education, which can be transported by a donkey, is linked to culture and uses gamifcation to enhance the learning process. Eva explains this alternative way of learning and why it is successful.

Review: De lessen van Clarence Seedorf in College Tour

11/06/2019

11/06/2019

Loïs over het optreden van Clarence Seedorf in College Tour, en over de wijze lessen die we van hem kunnen leren.

The consequences of power and design in Black Mirror

05/06/2019

05/06/2019

People are probably unaware that many powerful people in Black Mirror are abusing the technology. Medium shows how this happens in several episodes.

EnjoyInstagram